近日，一位外籍客戶因工作調(diào)動即將返回法國，臨行前來到太平人壽四川分公司青羊柜面辦理退保業(yè)務。柜面工作人員按照流程，依據(jù)他出示的最新護照信息，在保險系統(tǒng)中更新了個人資料。一切程序順利完成，退保金卻遲遲未能劃入客戶的銀行賬戶。
經(jīng)過核查，問題很快被鎖定：客戶在保險系統(tǒng)的姓名與其銀行賬戶的戶名不完全一致。保險系統(tǒng)更新后的護照姓名是標準格式，而銀行賬戶的戶名卻遵循銀行系統(tǒng)的特定格式——全部字母大寫，使用逗號分隔姓與名，且銀行系統(tǒng)內(nèi)的姓名格式為開戶固定模板，無法更改。系統(tǒng)間的差異，讓一筆普通的退保業(yè)務陷入僵局。
客戶急需回法國，但錢款未能到賬，面對客戶的“急需求”與系統(tǒng)的“硬規(guī)定”，柜面人員沒有簡單地讓客戶來回奔波，而是主動擔當，與同事商量積極尋求解決方案。
柜面人員首先請客戶從銀行獲取了能明確顯示其標準大寫戶名的憑證；然后以該憑證作為關鍵附件，通過“非有效保單信息修改”的特殊流程，將系統(tǒng)中的客戶姓名臨時修改為與銀行卡戶名完全一致的模式。這一精準的操作，成功繞過了因系統(tǒng)間格式標準不一造成的壁壘，確保了支付信息的完全匹配，從而使得退保金順利到賬。
一場“破壁行動”，使得支付信息完全匹配，打通資金劃轉(zhuǎn)的最后一道關卡。“對于外籍人士，他們在應對國內(nèi)復雜的系統(tǒng)差異時往往面臨更多障礙，這就需要我們主動向前一步”，柜面人員說道。
在人與系統(tǒng)的交匯處，往往需要多走一步的洞察、多付出一分的耐心，標準的流程是基礎，但面對客戶的真實需求時，一線人員基于專業(yè)知識的靈活變通與主動擔當，才是打通服務“最后一公里”、創(chuàng)造卓越客戶體驗的關鍵。專業(yè)能力、職責擔當以及對客戶的個性化關懷，這些素質(zhì)共同構成了太平人壽四川分公司“以客戶為中心”這一服務理念的基礎，也切實使承諾轉(zhuǎn)化為了有溫度的行動回響。
