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　　中國人壽壽險綿陽市分公司（以下簡稱“綿陽國壽”）秉承以客戶為中心的服務(wù)理念，依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型與科技創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)舉措，提升服務(wù)效率。

　　2025年1-10月，線上線下方式服務(wù)客戶40萬人/次，智能服務(wù)覆蓋率達95.87%，客戶滿意度達98.79%，理賠時效（申請到支付）1.5天，深受客戶贊譽和社會好評。

　　核心服務(wù)成效顯著

　　科技賦能服務(wù)升級

　　投保核保便捷高效。依托OCR智能識別技術(shù)，1-10月，綿陽國壽個人長險通過智能投保2.0，全面實現(xiàn)無紙化投保，智能審核通過率92.57%，同時支持客戶自助完成保單信息變更、回執(zhí)簽收、契約回訪等高頻業(yè)務(wù)。針對老年客戶群體，開發(fā)“長輩版”交互界面，全面實現(xiàn)“零接觸”投保便捷服務(wù)。

　　保全給付精準有力。通過中國人壽壽險APP、微信小程序、國壽e店，綿陽國壽精準提供一鍵式無感串接保全服務(wù)。1—10月20.65萬件保全件中，客戶自助選擇壽險APP服務(wù)達16.75萬件。適老服務(wù)更加人性化，推出壽險APP“尊老版”，老齡客戶注冊登錄頁面字號可調(diào)節(jié)，首頁字體自動放大，圖形化語言代替繁瑣文字，高頻常用功能聚類展示，簡單明確。配置老年人智能應(yīng)答機器人，可快速檢索和知識挖掘，提升在線客服智能應(yīng)答準確率，整合所有涉及客戶交互的入口，通過“咨詢服務(wù)助手”可一鍵聯(lián)系公司各類服務(wù)渠道。

　　案件查勘推陳出新。綿陽國壽在開展常規(guī)理賠查勘的同時，推出“國壽視通”線上調(diào)查小程序，讓客戶足不出戶就能與公司調(diào)查人員面對面進行交流，反饋確認出險相關(guān)情況，通過“國壽視通”線上查勘服務(wù)，以高效便捷的遠程服務(wù)通道，既有效降低公司經(jīng)營管理成本，又進一步提高理賠服務(wù)效率和質(zhì)量。

　　理賠服務(wù)高效溫暖。堅持科技賦能理賠，通過數(shù)字化創(chuàng)新和人性化舉措，全方位多角度為客戶提供高效、便捷有溫度的理賠服務(wù)，1—10月，綿陽國壽受理各類理賠案超過25萬件，賠款和各類給付金額超過9億元，客戶獲賠率99.94%，理賠時效1.5天，客戶保險獲得感和滿意度顯著提升。

　　線上線下同頻共振

　　實現(xiàn)服務(wù)全覆蓋

　　發(fā)展與服務(wù)并舉，在全力推進高質(zhì)量發(fā)展的同時，綿陽國壽強化服務(wù)工作，實現(xiàn)APP線上服務(wù)、窗口線下服務(wù)全覆蓋。綿陽國壽所轄10個客戶服務(wù)中心面向市民提供保險服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)點遍布以中心城區(qū)輻射87個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。守正創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)，各客戶服務(wù)中心在做好日常服務(wù)保障工作的同時，有序嘗試柜面轉(zhuǎn)型，積極打造保單服務(wù)中心、承保支持中心、銷售體驗中心、消費者權(quán)益保護教育基地“三中心一基地”建設(shè)工作，確保服務(wù)觸點全覆蓋無死角。實施“空中客服”“掌上柜面”推廣工作，客戶可通過壽險APP連線空中柜員，實現(xiàn)視頻“端到端”一站式遠程保單服務(wù)，1—10月共計辦理6597件“空客”服務(wù)件，進一步拓展了客戶線上辦理路徑，提升公司綜合運營效能。啟動2025年中國人壽“國壽616”客戶節(jié)線上活動，開展“國壽小畫家”“茶藝與音樂”品鑒會暨增值服務(wù)活動，用豐富多彩、暖心貼心的專屬服務(wù)活動，感恩客戶長期相守陪伴。

　　綿陽國壽將持續(xù)踐行“服務(wù)國家發(fā)展大局，守護人民美好生活”的企業(yè)使命，強化科技賦能創(chuàng)新，以創(chuàng)新引領(lǐng)未來，主動融入“發(fā)揮中國科技城優(yōu)勢，加快建成省域經(jīng)濟副中心”的發(fā)展大局，聚焦主責主業(yè)，以責任詮釋保險溫度，為綿陽經(jīng)濟社會發(fā)展貢獻國壽力量。

　　（嚴波）